Der ewige Kunde: Wie entsteht eine lebenslange Kundenbeziehung?

Für Unternehmen wird es nichts schöneres – weil gewinnbringenderes – geben, als eine lebenslange Kundenbindung. Aber wie kommt es dazu?

Spurensuche:

Warum schaue ich heute noch viele Spiele des FC Bayern München im Fernsehen? Weil der Fußballverein in meiner Kindheit (freilich nicht nur da :-)) sehr erfolgreich war (dreimal in Folge (1974, 1975, 1976) Europapokal der Landesmeister).

Warum gehe ich noch immer bei fast jeder Tour auf ein Konzert von Heinz-Rudolf Kunze – und kaufe mir jede neue Platte? Weil das Album “Wunderkinder” mich im Alter von 15 Jahren umgehauen hat (die Emanzipation aus der Gebundenheit der Familie ist mit dieser, vielleicht politischsten aller, Kunze-Platten eng verbunden).

Der Beispiele würden sich noch viele finden lassen. Allen ist gemein: Die Bindung entstand in der Kindheit und Pubertät. Warum die Bindung bis heute hält, ist einigermaßen einleuchtend. Diese Zeit ist schlicht prägend. Weil wir dort vieles zum ersten Mal erlebten. Folglich ist auch wenig verwunderlich, wenn Unternehmen um Kunden bereits im Kindesalter werben.

Was aber braucht es, damit Verbundenheit bestehen bleibt? Was ich vermute:

• Stetigkeit, also unter anderem eine kaum veränderte Aufmachung der Produkte (Bayern in rot, Iglo-Fischstäbchen mit Käpt’n, Kinderschokolade mit Kinderkopf).
• Qualität, weil mangelnde Qualität bei häufiger Nutzung sichtbar wird.
• (moralischer) Anspruch: Was einem wichtig ist, braucht positive Assoziationen. Kaum einer kauft (und verteidigt) auf Dauer, was er problematisch findet.
• Präsenz: Was aus den Augen verloren wird, ist aus dem Sinn; in der Folge nimmt die Bindung ab. Ein Produkt muss deshalb sichtbar bleiben. Eine Wiedereinführung (Beispiel Afri-Cola) ist teuer und scheitert vermutlich häufig.

Wie selten diese lebenslange Kundenbindung in der Praxis gelingt, zeigt die wunderbare Facebook-Seite Unsere Kindheit die 70er und 80er Jahre. Fast alle Produkte sind mir bekannt (und ich würde manche sofort wieder kaufen), die wenigsten aber gibt es noch.

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