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Deutsche Bahn: Kundenservice eines Monopolisten

Rund 2.000.000 Passagiere nutzen jedes Jahr die Deutsche Bahn, ein relevanter Teil mit Reservierungen (4,50 Euro pro Reservierung!). Aber wo einsteigen? Jeder, der eine Reservierung hat, geht am Bahnsteig zunächst den gleichen Weg, nämlich zu Wagenstandanzeigern.

Häufig läuft man in eine Richtung (zur Anzeige), um dann festzustellen, dass man (zum Einstieg) in die andere Richtung laufen muss. Und wer knapp dran ist und deshalb keine Zeit für das Aufsuchen des Wagenstandanzeigers hat, drängelt sich später im Zug durch die Wagons. Kein Spaß.

Dabei könnte alles einfach sein.

Auf dem Ticket könnte neben der Reservierung die entsprechende Bahnsteiginformation stehen. Und die Info würde freilich auch in die (ansonsten gute) Bahn-App (iOS) gehören. Ich habe nachgefragt, warum dem nicht so ist.

Es fehlt also an den technischen Voraussetzungen. Warum das so ist? Ich hätte da so eine Theorie (Stichwort “Monopol”, Marktanteil bei Personenfernverkehr: 98 Prozent) …

Unabhängig von der Struktur des Schienenverkehrs in Deutschland muss sich die Deutsche Bahn fragen lassen, wie es im Jahr 2014 möglich sein kann, dass Tausende Menschen jeden Tag Zeit und Nerven aufbringen müssen, weil es einem Konzerne nicht gelingt, seinen Kunden mitzuteilen, wo der Zug (bzw. die einzelnen Wagons) hält? Wo doch die Informationen vorhanden sind!

Jammern hilft nicht. Die Digitalisierung der Wagenstandanzeiger und Aufbereitung (auf Ticket, Webseite, App) klingt nach einem lohnenden Projekt. Any ideas bezüglich der Möglichkeit einer Umsetzung? -> Kontakt

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By Johannes Eber

Berlin-based economist, senior consultant at Initiative Neue Soziale Marktwirtschaft (INSM) and co-founder of the media agency Solokarpfen.

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